12 过时的运作规则

　　一九九八年七月卅一日（四天后）

　　兰尼正从摩亚塑胶公司去往机场的路上，该公司是英达逻智公司的客户之一。现在是星期五黄昏，他已经开了两小时车了，和往常一样，他拒绝乘坐出租车，他喜欢在开车时思考，这有助于集中精神，而现在他必须思考的事情很多。

　　史高泰提出的解决方案，方向仍然正确，他们必须在ERP系统中加入一些东西，令他们的系统为客户，特别是中型企业客户，带来更多价值――盈利的价值。但这东西不是一个可以从外面买回来的模块，比较麻烦，这个星期忙得要命，幸好他终于理出头绪来了，史高泰会感到惊喜的。

　　兰尼看了一眼手表，时间还早，不到一个小时他就可以登上飞机，两个小时之后他就回到家了。但他不想回家，自从离婚之后，他的前妻得到了女儿的监护权，兰尼已经习惯一个人生活了。其实，他喜欢独自一个人，但今晚例外，他现在有那么多话想告诉史高泰，而且还有一个漫长的周末等着他。

　　他拿出手机，给史高泰拨了个电话，是史高泰的电话录音，这可不太好。他拨了史高泰家里的私人电话，这个号码在霸软公司内没有多少人知道。

　　“喂？”接电话的是史高泰最小的女儿。

　　“嗨，仙迪宝贝，你好吗？你的虚拟城市最近怎样？你又加了很多东西到‘城市二零零零’中吗？”

　　“兰尼叔叔。”听起来她很高兴。这不奇怪，孩子们都喜欢兰尼叔叔，特别是那些喜爱刁钻电脑游戏的孩子。“我添加了一所大学，你不会相信有多少人想住进我的城市来，已经没有空地盖楼房了，你认为怎样？我是不是应该在附件建造另外一座城市？”

　　兰尼大笑，仙迪继承了她父亲的雄心，总是不满足。“我相信你做得到，问题是应不应该怎么做，投资也许会非常高，你有没有想过更好地利用城市的东北部？”

　　仙迪很想再跟兰尼聊上一个小时，但她母亲抢走了电话。“嗨，兰尼，你好吗？我想史高泰今天七点半左右到家，要他给你回电话吗？”

　　“嗨，戴安娜，你好吗？我想今晚过来，和史高泰谈些事情，你介意吗？”

　　“求之不得呢，跟我们一起吃晚饭吧。”

　　“恐怕不行了，我很晚才会下飞机，大约要八点多，谢谢了。”

　　“不用谢，干脆来吧，我们边吃边等，今晚的晚餐很特别，我亲自下厨，千万别吃飞机餐啊！”

　　兰尼一想起戴安娜的厨艺，就直皱眉头，但他晓得最好别跟她顶嘴，而且，他也想和孩子们玩。“谢谢，戴安娜，一会儿见。”

 

　　史高泰亲自开门，他看上去比上一次见面时轻松得多了。

　　他对兰尼微笑着说：“失踪人士终于出现了，进来吧，我早就告诉他们别担心你拉。”

　　兰尼一副困惑的脸孔。

　　“你要找个好借口应付鲁杰和马丽。”史高泰提醒他，“这三天来他们一直努力尝试跟你联系，马丽认定你被绑架了，发生了什么大事，竟然一直关掉手机，也不给我们打个电话？”

　　史高泰带领他来到厨房。“顺便问一句，你去哪儿了？”

　　“忙着办你说既紧急又重要的差事，你想听听吗？”

　　“吃完饭再说吧。”戴安娜在兰尼脸上亲一亲。“孩子们！开饭了！”

 

　　好不容易史高泰才把孩子们从兰尼身边拉走，已经晚上十点多了。他们坐在游泳池边，兰尼喝着啤酒，史高泰品尝着人头马，夜色很美，天气不太热，还有满天星光。

　　“嗯，”史高泰开腔，“我最后听到的是，你叫公司三个人给英达逻智公司的每一个客户打电话，接着你跑到哪儿去了？”

　　“你想知道地址，还是想知道我发现了些什么？”

　　史高泰举杯示意，“要一针见血，想说什么就说什么吧。”

　　“好，你知道，我这星期去拜访了英达逻智公司。”

　　这两天史高泰一直被紧张兮兮的鲁杰和忧心忡忡的马丽缠着，但他还是忍不住插嘴说：“然后你就见鬼去了。”

　　兰尼显然没有意识到他造成了多么大的乱子，他接着说：“我领悟了很多，主要是英达逻智公司根本不知道他们的软件如何带来盈利效益，不，这说法不太准确，情况远比这个离谱。开发部的人以为他们自己知道，然后销售人员便像鹦鹉一样重复着开发部的话，但是没有一个人费心去了解他们的客户究竟发生了什么事。

　　“你能相信吗？他们从来不问自己那些最基本的问题，例如客户使用他们的软件后，平均投资回报率是多少。”

　　“兰尼，你为什么觉得惊讶呢？我们不也是如此吗？一个月前，我们也不知道我们的产品跟客户的盈利有何关系呢。”

　　“但他们强调的是盈利价值。”兰尼争辩，“他们应该知道得更多才是。算了，让我说下去，我见了他们的销售副总，他是个滑稽的家伙，他对他们的产品知之甚少，但他试图用笑话来弥补。”

　　“你是指他听了你的笑话后大笑了？”

　　“现在想起来，他说的笑话一个也不像样。总之，我告诉他，为了交差，我需要一份他们的客户清单，他并不感到意外。然后我补充说，名单要注明每个客户实际的投资回报率，或至少是预期的回报率，他差点从椅子上摔了下来。”兰尼咯咯地笑。

　　“我也会这样的。”史高泰坦率地说。

　　兰尼笑着继续说：“这滑稽的家伙毕竟是个销售人员，他很快便恢复了镇定，他说他已经给我准备了一份最好的推荐者名单，然后他把清单交给我。八个客户！就那么多，他们的客户可是数以百计呢！当然我逼他交出整张清单后才肯罢休，我亲自打了电话给那八家公司，那份长长的清单我则传真回公司，叫同事协助调查。”

　　“我已经看过那份清单了。”史高泰说，“我还看了你给他们准备的那些问题。”

　　“只有两个简单的问题。”兰尼对自己发起的首个市场调查十分自豪。“你们多久使用英达逻智软件一次？还有，你们是否认为用了该软件让你们多赚了钱？如此而已，你看过调查的结果吗？”

　　“还没有，我想你给我一点惊奇。”

　　“好，我拿着那八家公司的清单，一一打了电话，得到了很大的启发，他们都说正在使用英达逻智软件，而且很喜欢它，只有五家公司说使用该软件让他们多赚了钱，五家之中只有三家的成绩显著。”

　　“另外那几百家公司的电话访问结果又如何呢？”

　　“情况差不多，当中有四家声称取得显著成绩。”

　　“让我猜猜看。”史高泰猜测，“这星期剩下来的时间，你都用来拜访这些公司。你不知道，这些拜访应该在几星期前就预先安排好吗？”

　　“其实，这正是那个滑稽的家伙说的，不过无知有无知的福啊。”兰尼咧嘴笑着说，“我要求他打电话找他们，解释我的来意，并告诉他们我何时会到。一切顺利，这些工厂对英达逻智软件都很满意，并更乐意吹嘘自己取得的成绩，我得承认我放弃了一家工厂，在马来西亚的一家，所以，我只拜访了六家。”

　　“三天之内？这个结果还不错呀，考虑到你所走的路程。”

　　“确实不错，不过让我说说更有趣的部分把。这六家工厂使用软件的方式都和英达逻智公司所预期的不同！而且，他们都说实施该系统花了不少时间――不是因为技术问题，而是因为他们需要为如何使用软件达成共识，你在听吗？”

　　史高泰笑了：“啊，我听着呢，不过我并不感到惊讶。”

　　“你不感到惊讶？”兰尼十分诧异。“我当时却很愕然，我简直不相信自己的耳朵。事实上，这六家工厂都告诉我，他们不得不重新考虑他们整个运作方式，不得不改变一些最基本的运作规则。”

　　“这当然了。”史高泰微笑说，“这正如我所预料。”

　　兰尼受不了。“我不明白你是如何预料到的，除非你有超能力。”

　　史高泰假装在抽一支无形的烟斗。“这是小儿科，我亲爱的兰尼，只是常识和不错的记忆力而已。”

　　兰尼微笑着说：“又来了，又来一个你的著名分析了。好吧，说来听听，不过请说得慢一点。”

　　“你不想先把你的发现告诉我吗？”

　　“不。”

　　史高泰摇动他的杯子，尝了一口酒。“一项新科技在什么时候才能带来价值呢？”他以一条修辞性的问题开始。“我们预计，只有当一项新科技令我们冲破一个现存的限制（limitation）时，新科技才会带来效益，这只是常识而已。”

　　“对你来说也许是，你的意思是什么？”

　　“如果这项新科技不能减轻任何限制，它就没有可能带来效益，你同意吗？”

　　 兰尼不急于认同，他还在搜寻史高泰的论点有何漏洞。但是，他能想到的每个例子都证实了这论点。

　　史高泰意识到兰尼其实已经认同了，他继续说：“与此同时，如果某东西是个限制，那么根据定义，减轻它就会带来效益，否则它就不是一个限制了。所以，我宣称，只有当新科技冲破一个现存的限制时，它才会带来效益。我可以继续吗？”

　　“请便。”

　　“现在让我为我的论点建立另一个支柱。同样明显的是，我们面前有一项新科技，就意味着有一个现行的限制已经存在相当长日子了。现在，问问你自己，我们是怎样在这个限制下生活的？”

　　“一定是我们的惯例、我们的习惯、衡量基准、运作规则等承认及容纳了那个限制。”

　　“你现在把我搞糊涂了。”

　　“不，我没有。不过如果你要我举例，我给你一个例子吧。假设马丽交来一封信，要我签名，然后发给二十个人，而我发现信上有些地方出错了。在二十年前，当我们还在用打字机和复写纸的年代，我不会指望这封信能在一个小时之内发出去，就连马丽也无法办到。

　　“我不会指望她能在一个小时之内把信发出去，也不会因此而认为她的表现差劲。我说我们的习惯和衡量基准承认及容纳了一个既定的限制，就是这个意思。”

　　他看见兰尼还在琢磨，又说：“我们的习惯和运作规则容纳一个既定的限制，和我们作为人类，了解到某个限制是一个限制，两者不应该混为一谈。”史高泰了解到他这句话无助于进一步澄清事理，便马上解释：“比如说，二十年前，我不会认为打字机是一个限制，一点也不会。事实上，如果当时有人跟我说，有一天我将能自己动手修正这封信，并在五分钟之内弄好二十份拷贝，我肯定会笑个半死。”

　　“我明白了。”兰尼说，“继续吧。”

　　“现在，我们安装了某个新科技，假设安装很成功，限制被减轻了，但是，如果在新科技安装过程中，我们忽略了改变相关的运作规则，仍然沿用旧的运作规则，即那些假设限制仍然存在的运作规则，结果会怎样？”

　　“那么，这些运作规则本身就会构成一个限制。”兰尼说。

　　“一点没错，那么我们能从该项新科技得到什么效益呢？”

　　“我不知道。”兰尼回答，“要看看是什么科技及它的用途。不过，我明白你的意思了，如果我们不一并改变运作规则的话，肯定无法取得全部的效益。”

　　史高泰仰望着天空，仍然假装着在抽那支无形的烟斗。“兰尼你看，科技是一个必要条件，但仍然不足够，我们要从安装新科技中得益，就必须同时改变那些承认现存限制的运作规则，这是常识。”

　　“史高泰，”兰尼平静地说，“你忘记了一点，不改变运作规则就无法取得全部效益，这一点我接受。但是，也许我们能得到百分之九十九的效益呢？这样的话，你刚才说的只能算是有趣，但没有实质意义。”

　　兰尼将杯子里的啤酒一饮而尽，说：“所以，要说服我相信新科技是不足够的。你还得证明，不改变运作规则，我们就会损失大量潜在的效益，而我看不出你如何能提供这样的证明。”他起身，走进屋子去取另一杯啤酒。

　　两分钟后，兰尼回来了，手里拿着一杯冰凉的啤酒。“我在你的论述中找到了一个真正的漏洞。”他对史高泰咧嘴一笑，“谁说我们没有改变运作规则？每次实施一项新科技，我们都会改变一些运作规则。拿你的例子来说好了，以现今的科技，你当然会指望你的信会马上改好，立刻发出去。”

　　史高泰仍然倚在长椅上，仰望星空。“你是否还记得，我们刚创业的时候吗？”他回忆着。

　　“我们有一个很棒的产品，是市场上最早期的MRP系统之一，程序差不多全是你亲自编写的，头五十套产品中有一半以上是我卖出去的。那上当时的新科技，威力强大的新科技，而解释它的运作远比现在容易。

　　“我们的软件所针对的是什么限制，我们的潜在客户都很清楚，你还记得吗？用人工计算‘净需求’是多么费时费力？他们得查看每张订单，首先得弄清楚成品库中已经有了多少存货，然后得看看产品是怎样制造的，确定部件和物料的需求量，然后扣除生产线上相关的在制品。到这个时候，才能知道还要发放多少物料到生产线上去。

　　“还记得他们要动用多少人力进行这个工作吗？一个三百人的工厂中，至少需要二十人做物料管理，由于工作是如此繁杂，运作规则就定为每个月只计算一次‘净需求’。这是一项不成文的规则，但几乎每家工厂都有这条规则，每月只计算一次‘净需求’。尽管这会令库存增加，尽管这会拖慢对新订单的反应，但别无选择，对大多数工厂而言，每月计算一次实际上已经是极限了。

　　“然后，新科技诞生了，有了电脑和我们的MRP系统，本来要二十人好几天的工作，突然能在一夜之前完成，好一项新科技，还记得吗？”

　　兰尼知道史高泰想引他进圈套，但怀旧的思绪令他叹息，“我当然记得。”然后以强硬一点的语气说：“你想表达什么？”

　　“我想表达什么？”史高泰仍然凝望这繁星，说：“我想说的是，我们大多数的客户并没有对结果感到特别兴奋。没错，计算所需的人手减少了，但却需要更多的人手维持电脑数据的准确性。失望是那么大，以致我们的行业出了著名的‘A级用户’这个名称，即一些被捧为模范的用户，让其他人知道什么做法才是对的。这些公司采取实际行动令数据准确性超过百分之九十八，并进行了‘适当的’培训，教人们处理独立和依存的需求、最佳批量及其他不着边际的东西。

　　“回首从前，这是多么荒谬可笑，我们的客户没有得到多少效益，你知道原因吗？兰尼，动脑筋想一想，不是因为他们的数据不够准确，也不是因为技术培训不足。

　　“你差不多认识我们当年所有客户，包括那些不停地抱怨软件BUG的，还有少数对成绩非常满意的。那些少数满意的客户宣称，库存大幅度减少了，准时交货率也大幅度提升，那么，请你告诉我，”史高泰紧逼，“为什么只有那么少的客户获得真正的效益？”

　　史高泰见兰尼不回答，便说：“因为，即使有了我们的系统，大多数客户仍然每个月只计算一次‘净需求’。”

　　“你说得对。”兰尼大笑说，“我简直无法相信。”

　　史高泰总结：“科技去除了限制，但旧的运作规则却丝毫未动。兰尼，别笑了，我们也有责任的，我们也没有发觉这一点。如果我们有发觉，我们就能卖出更多系统了，我们也和别人一样盲目。”

　　兰尼平静下来了，问：“这么显而易见的事，为什么没有人察觉到呢？”

　　史高泰也没有答案。“我不知道。”他说，“但同一问题也正发生在我们的ERP新科技上，我们的ERP系统减轻了什么限制呢？”

　　“我想说，是它大大加强了企业运作的透明度。”兰尼答道。

　　史高泰微笑着说：“我最近对这个词语有点过敏，就这样说吧，它减轻的限制是――需要在信息不足之下运作的情况。”

　　“用了我们的系统，客户需要的资料就唾手可得了。”兰尼同意。“不管企业的规模多么庞大复杂，我们提供的是一个涵盖整个企业的系统。”

　　史高泰继续说：“我们的ERP科技大大减轻了那个限制，但那些运作规则、习惯及衡量基准呢？”他停顿片刻，然后回答自己：“我怀疑，我们的客户正在奉行的很多运作规则仍然是基于旧限制的。就拿我们在史坦工业集团所见为例吧。玛姬对他们放弃追求本单位效率的做法大为赞赏，这运作规则要求每个资源不停生产，不管下游需不需要他们生产出来的东西，我们面对现实吧，这条运作规则在当时资料不足的情况下，也许是必须的，但是现在却恰恰阻碍着企业获得效益。”

　　“嗯，一如既往，你的分析一矢中的。我拜访的每家取得盈利效益的企业，无一不改变了运作规则，他们不企图在每个工作站达到高效率，他们不认为工作单越早发就一定会越早完成，也不认为批量越大越好。”

　　史高泰很高兴，但还有另一个问题困扰着他。“他们用什么来取代那些旧的运作规则呢？”他问。

　　“据我所见，他们用某种形式的‘鼓－缓冲－绳子’来取代旧的运作规则，我指的不仅仅是运作机制，而是整个管理取向。有些部分我也说不出名堂来，但他们基本上就是这样做的。”兰尼回答。

　　“就像史坦工业集团那样吗？”

　　“基本上是的，但更为复杂，不及这个集团有效。没有哪家的表现能比得上费殊的，这也难怪，没有一家有独立的控制系统进行缓冲管理。”

　　“为什么呢？”

　　“因为英达逻智软件没有提供恰当的时间缓冲。”

　　“我想弄清楚，你是说，我们粗糙的MRP模块加上你为费殊所做的改动，运作起来比那些复杂的APS系统还要好？真难以置信啊。”史高泰既高兴又诧异。

　　“这其实很简单，只要你听过关于排程不稳定的抱怨，就会明白了。”兰尼解释，“即使他们毫无偏差地依照排程运作一整个星期，下星期重新出的排程还是脱节的，这种情形让你明白把优化集中在制约因素上是多么重要。在其他环节搞优化毫无好处，反而有害，会令排程不稳定。

　　“这正是戴明博士（Dr Deming）教我们的，试图在噪声之内搞优化，不但帮不上忙，反而会添乱。当系统的震荡限于噪声范围之内，你贸然去拨弄它只会令波动的幅度增大。”

　　史高泰并没有假装明白这条统计学法则，相反的，他做出结论：“所以，我们不用收购一家APS公司了，我们……”

　　“我不是这个意思。”兰尼打断了他的话，“我们仍然需要APS功能。”

　　“为什么呢？”

　　“因为我们要利用它为瓶颈排程。”兰尼说。

　　“我还以为这易如反掌，用人工排程也可以。”

　　“其他工厂不一定像费殊的工厂那么容易进行。”兰尼见史高泰还想听下去，便详细解说：“以灌溉科技公司为例吧，这是英达逻智公司其中一家我曾探访过的客户。他们受两个复杂的问题困扰，他们的瓶颈是一个有十五台机器的工作站，这些机器的性能重叠，但不相同，有些只能处理细小的部件，有些不能处理软性金属等。另一个问题是大部分产品都需要经过工作站不止一次，这个组合用人工排程就相当麻烦。

　　“我见过的另一种复杂性就更难靠人手处理了。以一家生产特殊塑胶的公司为例。在一个负责添加颜色的工作站，从生产一种黑色组件转为生产另一种黑色组件，中间需要五分钟的调教机器；但由生产黑色组件转为生产白色组件，可能要五小时，你差不多要把机器全部拆开清洗，才不会把白色组件弄成灰色，这是他们所谓的依存的转换时间。

　　“他们当然会尽量先生产完一种颜色的组件，然后才生产另一种颜色。这不是难题，但当下游一个负责处理这些组件的工作站也有‘依存的转换时间’的话，问题就复杂得多了。不幸的是，下游的依存关系不是由颜色，而是由于其他因素，例如平滑度或宽度，那么，我们面对的两个工作站，各自有其偏爱的次序。如果你根据第一个工作站的偏爱次序排程，第二个工作站就需要花大量时间进行转换，甚至会因此成为巨大的瓶颈。但如果你根据第二个工作站排程，第一个工作站就会变成瓶颈，你明白吗？”

　　“我明白，你只需一个聪明的运算方法为瓶颈排程。”史高泰平静地说，“我只明白这点，我也只需要明白这点。那么，兰尼，你有什么建议？”

　　“让我们收购英达逻智软件公司，并小心地将软件融入我们的MRP模块，确保只优化瓶颈，将缓冲加插至正确的位置，以及加入一个上佳的缓冲管理功能，这不太难的。”

　　“我们真的需要为此而收购英达逻智公司吗？”

　　“是的，收购了它，我就可以决定他们的软件的哪部分用于霸软公司。他们是优秀的软件开发者，他们看到我的分析后，在很短时间内便能把程序写好。你想想，我刚才描述的要去那么复杂，我们要花上几个月才能把程序写出来，而这个他们早已有了，我们可能只会用上他们现有程序的百分之二十，但那百分之二十已物有所值了，而且，我还可以动用他们的人才，人才难求呀！”

　　“好，我同意。”史高泰说，“我的下一个问题是，谁去协助客户更改运作规则呢？”

　　“我不知道，”兰尼答，“但是，史高泰，根据我这星期所见，费殊的个案并不特殊，很多公司已根据新的规则运作，这个做法合乎情理。很多其他公司也想这样做，但却找不到合适的系统来支持他们。而且，现在有很多主张TOC制约法的顾问，或者我们可以借助他们。”

　　“所以，问题在于我们。”史高泰总结说。

　　“什么意思？”

　　“兰尼，只靠我们双手支撑市场，实在不行。嘉露和她底下的人过于习惯出售科技了，原说服他们改为出售价值，真的不容易。”

　　“我也留意到了。”兰尼同意。

　　“而玛姬也会是一个难题，她对于任何有关改变企业文化的建议都有敏感症，而我们说改变基本运作规则，就是要带动企业文化改变，你明白吗？最大的障碍并不是市场或者产品，而是我们。我们有何对策？”

　　“谢天谢地，这是你要解决的问题。”兰尼瞄一瞄手表，说：“是该回家的时候了，我可真是累得要命。”

 

巨灵鸟整理

来源：巨灵鸟 欢迎分享本文