第十二讲  餐饮营销的创新（下）

4培养知识型员工

就是让员工多具备一些产品知识、服务知识，掌握一些销售知识，特别是营销知识。通过知识的培养，来提高员工的解说能力、沟通能力。现在餐饮业一直强调员工和客人之间要多交流，拿什么和客人沟通、交流。如果员工的产品知识都不具备，怎么去跟客人交流呢？一句空话！

【案例】

餐厅里，一位客人刚从外地来到北京，吃饭的时候他问服务员：去天安门怎么走？

服务员：打的去！

谁不知道打的去！

客人又问：那打的去要多少钱？

服务员：那我就不知道了，我也没打过的！

服务员的这句话等于白说。

其实他应该准确地告诉客人：我们餐厅离天安门广场有多远，如果打的大概多少钱。这样客人心里就有底了，防止被出租车司机宰一刀。另外可以告诉他：从我们这里还可以坐地铁去，坐哪一条线，到什么站下。这样客人又知道第二条途径；第三种方法是坐公共汽车去，从餐厅出去在哪里可以坐车，坐几路车，到天安门广场大概有几站。

这些信息看起来微不足道，但是给客人留下的印象却非常深刻。所以，培养知识型员工，不光培养员工的产品知识，还有服务知识、旅游知识，这些都很重要。

5提供智能化服务

也就是要求服务员要养成观察能力，学会观察客人，及时发现客人的需求，然后提供针对性的服务。要把餐饮服务变成主动性的服务，这样的服务才会让客人满意。

现在很多餐厅是：客人招手，服务员来，跟着提供服务。这种服务固然很好，但这是一种被动式的服务，还是慢了半拍。

【案例】

有一家五星级酒店，它对员工的服务要求是：餐厅服务中见机行事，针对服务水平酒店设计了一张表格：

客人举止就是要求服务员通过客人的举止发现客人的需求，然后提供服务的行动。例如客人伸手拿香烟表明客人想抽烟，这个时候服务行动是首先要看客人是不是在吸烟区，如果餐厅不分吸烟区，服务员要干的第一件事是帮客人点烟，先看桌上有没有烟灰缸，如果没有烟灰缸，要从工作台上带个烟缸过去，把烟缸放下，再给客人点烟。再例如客人吃饭的时候，拿出药品，拿出冲剂，说明客人要吃药，那服务员赶紧拿杯温开水来。

总之，餐厅服务当中，只要仔细观察，就会发现客人的很多需求。客人有很多的动作，不同的动作有表明不同的需求，而这些不同的需求我们要有相应的服务行动来给予满足。这就是智能化服务。

要学会引导消费

现在很多客人消费很盲从，对产品又不熟悉，因此服务员的作用是非常大的。服务员要能够根据不同消费层次、不同消费对象，给予正确、恰当的引导和推荐。

引导客人消费、推销菜肴，应该是服务人员最重要的工作。对服务员来说，可能最难学的是职业技能。因为要了解客人的需求、了解客人的消费习惯、了解客人的消费层次，做到有针对性地推荐，对有些服务员来说很难。不过，引导消费，有时就在于服务员多说一两句话，只要多说一两句话马上就会发挥作用。

【案例】

有一次，几个客人一起到洛阳的一家饭店吃饭，刚开始大家都不知道点什么菜，讨论来讨论去，最后决定一人点一个自己喜欢的菜。在他们点菜的过程当中，有一个跑菜员拖着一个堡类的菜肴从他们桌边走过。堡类菜肴发出的“滋滋”声，马上把大家的目光吸引了过去。于是他们就问服务员那是什么菜。服务员说，那是他们餐厅新推出的一道特色菜，叫一品海鲜堡。这个服务员很聪明，他说：很奇怪，这个菜刚刚推出来但是非常受欢迎，餐厅每天只做十个，很多客人晚到了没吃到这个菜，还投诉我们。

客人听了之后，马上跟服务员说：我们也来一个。服务员说：我去看看还有没有。他蹬蹬蹬就跑到后面去了。两分钟后，他出来了，说：巧了，还剩最后两个，我给你们预定一个好不好？客人马上说：好好，来一个，来一个。

这个服务员从头到尾没有问客人一句：你们要不要来一个？他就说了一句：我帮你们预定一个，好不好？这么一说，就已经把客人的胃口吊得很高了，这就是引导消费的作用。

所以，在消费过程当中，有时候就只需那么一两句话，效果就不一样。当然引导客人消费，推销菜肴产品，不是一两天就能够练成的，这需要慢慢地磨练。这要靠企业培训，不培训，员工是不会做的。

服务方式的创新

服务方式的创新内容十分广泛，这需要经营者不断动脑筋、想新招，同时让服务员一起参与到创新当中来。

这里面包括：

◆ 独特的服务方式

这里的独特是指有别于别的餐厅、别的企业的服务内容，这种独特的服务方式会让客人有耳目一新或惊喜的感觉。

◆ 严谨的售后服务  

真正的营销应该包括三个阶段——售前、售中、售后，餐饮企业最容易忽视的是售后服务，客人一吃完饭出门就不管了，更谈不上什么后续的服务，这种服务很难争取到很多的回头客。

◆ 特殊的服务提示

餐饮企业习惯了用台号区别餐桌，其实可以把餐厅的桌子的名字编成花的名字，例如梅花桌、郁金香桌，让客人到处去找，给客人一种新奇感，这是一种特殊的服务提示；一些餐厅的楼梯口有一块牌子，上面写着：小心碰头，而有一个酒店是这样写的：请保持距离；还有的写——请保持您的发型、距离产生美……客人看到这个牌子后会心一笑。这些都是一些特殊的服务提示。

◆ 存酒服务  

很多的餐厅都规定顾客不能自带酒水，但是在餐厅里点客人又喝不完，有的酒很贵，扔了挺可惜，现在有的餐厅给客人提供存酒服务，就是客人没喝完的酒餐厅先帮他保存，下次来的时候再喝。那么，客人下次吃饭的时候就会想着他还有酒在某某餐厅，那他自然就会再来。

◆ 一条龙服务：

例如举办婚宴、寿宴、生日、商务宴会等，有的餐厅可以为客人实现一条龙服务，让客人不用操那么多的烦心事，所以现在很多客人都愿意到餐馆里举办婚礼，图的是省事、热闹。

◆ 特殊的服务对象

例如可以要求专人服务或专门针对小孩、老人或者残疾人提供个性化服务。

总之，以上这些都是服务方式的创新，其实服务方式的创新可以罗列出很多的内容，关键看什么，我们是否在动脑筋，有没有去研究他。

特色服务营销

随着人们生活水平的提高，消费需求日趋个性化，这就要求餐饮企业重视人们的具体要求。根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。

例如现在有球迷餐厅、情人餐厅，这就属于特殊的一种营销手段，它针对的是某一类特殊人群，通过特殊服务来吸引一部分客人。

知识信息营销创新  

知识信息营销创新是现代餐饮营销创新当中一个非常新的营销理念。

1为客人营造文化环境

现在的餐饮服务当中，大家非常注重信息的收集、知识的采集，许多人为了赶上时代发展的步伐，都在忙于给自己充电，对文化的追求显示出了前所未有的热情。这种强烈的求知欲望，即使在用餐过程当中，也不例外。

而我们的餐饮人员在做餐饮文化的时候，有的人还停留在表象上，忽略了一个核心的问题，那就是菜肴产品本身所蕴含的文化内涵。如果能够把菜肴本身的文化内涵很好地展示出来的话，那么客人在用餐过程当中，就是一种知识的学习，知识的长进，这就是特殊的知识服务营销。

如何通过新的知识、新的信息来满足客人的就餐需要，这是很多经营者都要去思考的问题。

【案例】

有些餐厅针对客人的特殊需求，在服务方式上做了一些变化，例如：

在餐厅里面配备了报纸、杂志；

在餐厅的一角摆上一个书柜，放上一些书籍；

结合自己的餐饮产品，举办一些工艺讲座，请一些专家名人来给消费者做讲座或举办一些文化沙龙。

还有的酒店把产品当中所涉及到的营养成分，以及与健康有关的信息在餐厅里公布出来。例如做鱼类产品的餐厅，就把各种各样的鱼的一些知识，融汇到餐厅的环境布置中去，让客人在吃鱼的过程当中，能够了解到各种各样的鱼对身体的好处。这些都是满足人们对知识、对信息的渴求。

每一个消费者在就餐过程当中都有一些特殊的、新的需求。这些特殊的、新的需求，往往又和知识、信息密切相关。所以现在的餐饮经营者不要只顾埋头开餐厅、开饭店，还要考虑到消费者的一些新需求、新变化。知识信息的营销创新，应该是现代餐饮营销创新中一个重要的手段和方法。

2提供信息服务

当今的社会是一个高度信息化的社会，信息的重要性已经得到人们的普遍关注。信息被人们称为是与物质、能量并列的客观世界三大要素之一。

同样，信息也是搞好餐饮企业经营的一个宝贵财富。一些餐饮企业发现了这样一种需求，在餐厅里面开辟了一些可以增加信息的内容，例如有专门的信息餐厅，提供各种各样、各具特色的信息服务，通过这种方式来招揽客人，增加餐厅的销售。像国内一些酒店，在餐厅里放上两个大屏幕电视，锁定新闻频道，让人们在吃饭的时候也能了解到国内外大事。

总之，每一个客人在这个信息爆炸、知识爆炸的时代中，对信息的需求是非常迫切的。这也是经营者在经营过程当中，要去思考、要去关注的问题。

餐饮的时尚营销创新

1追求时尚是人们的普遍心理

追求时髦是许多现代人的重要心理需求。时髦的东西，往往能够调动起人们的消费欲望。其实，中国人对饮食的追求，有时候已经达到了痴迷程度，有好吃的东西出来，大家总是趋之若鹜。

例如前两年江浙一代土龙虾流行的时候，大街小巷全是吃龙虾的人，全城一片飘红，小小的南京城一夜之间出现了四百多家龙虾店，一天能吃上百吨的龙虾。这就是追求时髦。

从餐饮产品的发展轨迹来看，流行的东西像一阵风，流行一段时间就结束了。很多经营者也不去深入地挖掘流行背后的元素，这是很多企业在经营当中失败的一个重要因素。

【案例】

电视剧《宰相刘罗锅》里面有这样一个片段：刘罗锅从广西荔蒲弄来了一个芋头，叫荔蒲芋头。他把这个芋头作为贡品送给了皇上，皇上对这个芋头大加赞扬。南京有一家酒店，看到这个信息以后，马上觉得这是一个商机，他们立即派人到广西去寻找这个芋头，并且运回大量的芋头，根据芋头研发出了一堆芋头的菜肴，然后立即推出去。这边电视还没放完，大家还在津津乐道地谈论傻乎乎的刘罗锅，那边已经推出荔蒲芋头菜肴，生意马上一下子就红起来，整个餐厅生意非常好。

又例如不看电视剧《大长今》，中国人可能对药膳、食疗不是那么重视，大长今电视一放完了大家都很重视食疗。这都是流行的东西。

所以，流行、时尚的东西往往能够调动起人们的消费欲望。

2 时尚营销创新的关键

餐饮时尚营销创新有两个关键的地方：

◆ 强调新奇性和娱乐性的结合

俗话说：不怕千招会，只怕一招鲜，也就是一招鲜吃遍天。只要一样东西能够给客人一种新鲜感，能够对消费者产生巨大的吸引力，餐饮经营就会取得成功。

所以说，在餐饮经营过程当中，要善于发现那些新的、亮点的东西，这是增加餐饮消费新奇性的一个重要手段，也是一个重要的砝码。

◆ 增加餐饮消费的娱乐性

餐饮现在正逐步和娱乐结合在一起，餐饮业和娱乐业的结合，已经是大势所趋。也就是说要把娱乐的元素引进到餐饮当中来。

总之，餐饮的营销策略和创新就是要利用消费者的幼稚促进消费者的成熟。所有世界级的酒店和餐饮企业都在致力于与消费者一起成长，甚至帮助消费者变得更加理性和成熟，所有世界级企业的优异业绩，都是在价值链上精耕细作的结果。

中国的酒店业和餐饮业要想提高自己的营销水平，也要从源头抓起。真正优秀的营销，不是靠制造阶段的策划获得的，甚至不是靠执行能出来的，尽管营销的策划与执行都很重要。

科特勒说过，市场比营销变得更快，因此营销一定是在随时变化中的，是一个动态的过程，必须随着企业的战略定位、生命周期、市场发育程度、消费者的需求特性、区域市场的差异、社会人文环境以及竞争状况不同而变化。

餐饮的营销是无定时的，不应该设定这样或那样的条条框框。

【自检】

目前餐饮业存在着什么样的通病？

 

参考答案6-1

盲目跟风，抱着“正宗”不放，没人吃也挺着。

  

 

 

 

 

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