03 可怕的庞然大物

　　一九九八年二月廿三日（同一天）

　　“我们推迟了七个月完工，还没有成功安装销售配置器，可我们仍然拿下了奥斯宝龙公司的合同？”史高泰思索着，然后挖苦地推断，“看来，我们的对手一定太差劲了。”

　　“这个解释说得通。”玛姬咧嘴一笑，说，“另一个解释是千年虫的压力，令奥斯宝龙公司不得不立即上马，要不，我看谁也没本事赢得这份合同。”

　　史高泰大笑，说：“要是没有公元2000年这回事，我们还得发明它呢，这个软件BUG给了我们的行业千载难逢的大好契机，我们真幸运。”

　　他又正经地补充：“但我们都知道，其实这跟运气扯不上关系，我们得到了合同，是由于我们的人员夜以继日地工作。我知道奥斯宝龙公司是一个非常苛刻的客户，总是提出很多奇特的要求。但是，玛姬，我们承诺提供的新功能，是不是真的推迟了很久才完成呢？”

　　玛姬回答：“老实说，每一个功能都推迟了很久，而我们的小组当然希望软件BUG会少一些。不过，重要的是，你们的确写成了程序，而最终我们也成功地令大部分稀奇古怪的功能运行了。”

　　“这么说，你算是满意我们目前的表现了？”

　　“差得远呢。”玛姬断然否认，“有个大问题，一个正迅速扩大的严重问题。”

　　“我也有同感。”史高泰同意，“你和鲁杰讨论过吗？”

　　“经常讨论，他已经尽了力，但他只是软件开发副总，我恐怕我们面对的问题，他应付不来。”

　　“这就是你要跟兰尼谈的事情？”

　　“没错，我们约好在……”她看看手表说：“不到三十分钟后开会，两天前我给他发了一份分析报告，我们必须尽快找到办法，阻止事情恶化下去。”

　　恶化？史高泰暗自思量着。他知道，如果玛姬指的仅仅是程序中的BUG，她是不会用上这样强烈的措辞的。

　　玛姬的生活节奏很快，虽然对待熟人有时会莽撞一点，但她的为人还是挺不错的。她的一头浓密的红发给人直爽的印象，还有高挑优雅的外表。史高泰记得，她热诚的微笑和亮闪闪的绿眼睛，曾经偏倒不止一个和她打交道的人，而她其实是个严肃认真的女士，拼劲十足。不管遇到什么问题，兰尼和玛姬总能够解决，而史高泰就负责应付其他问题，例如争取更高销售量，他怀疑这不是一个短暂的难题，而是他必须面对的威胁。当然，系统实施时所遇到的问题，将影响公司业务的方方面面。

　　史高泰拿定主意，问：“你介不介意将你和兰尼的会议改在我的办公室开？”

　　“当然不。”

　　史高泰走到门口说：“马丽，请你问一问兰尼，能不能把他和玛姬的会议改在这里开？”

　　他回过身，对玛姬说：“趁这时间，可否多告诉我一点关于奥斯宝龙公司那宗交易的情况？”

　　“好，就继续谈奥斯宝龙公司吧。正如我所说，我们在轻型飞机事业部进行系统的试点实施完成后，终于在上星期向他们的评估小组做了汇报。昨天他们决定不再等FDP公司和数据风云公司，而将我们的系统作为全企业的标准。今天早上，我跟他们落实了，下星期一我将和他们见面，并看看两年前我们提交的建议书中各个需要修改的地方。”

　　史高泰想，就试点实施小组过去两年所遇到的问题以及频频出现的延误，难怪营销部认为这宗交易最终能落实的机会不大，甚至到下一季度，机会也不大。

　　“你们有多大的赚头？”史高泰问玛姬。

　　“差不多是你们的双倍。”玛姬对他咧嘴一笑，“他们不给我们九千万美元，别想脱身。”

　　“那么你得在那儿增加五十人了。”一谈到数字，史高泰的头脑就像电脑一样灵光。他已经计算过了，奥斯宝龙公司这宗交易足可以令他这个季度的销售额完成得漂漂亮亮，他可以等玛姬离开后核对确切数目。

　　“大约五十人。”玛姬同意，“我们都准备好了。”

　　“不知道你们是怎么办到的。”史高泰评论，“我们可以从世界各地招聘程序员，他们甚至不必搬到这里来工作。你知道啦，现在我们接近一半的程序编写工作是在我们印度的中心完成的，但你们的弹性就小得多了。比如说，应付法国客户，你的员工就不仅需要懂法语，还要了解法国文化。”

　　“对，我的首要任务就是聘请足够的人手，素质要高。你知道我为构建一个猎头网络，花了多少钱吗？”

　　“不知道，多少钱？”

　　“需要多少钱，就花多少钱。”玛姬非常坚决。“人手问题将会越来越严重，你们倒幸运，合同签完了，客户就不会占用你们很多时间。我却恰恰相反，拿到合同前我的员工跟你们一道干活，合同签了，我还得投入更多人手，而且，接着下来的两三年他们将被困在那里不得脱身。”

　　“不得脱身，但每天收取两千美元！”史高泰揶揄她。

　　“这不是重点。”她争辩，“重点是，我们现在的销售额几乎比两年前翻了一翻。假设现在刚完成一个实施项目的人只有一个，而我需要最少两人投入新的实施项目。我计算过了，纵使你们现在的销售速度保持不变――我知道这个假设不实际――我还得至少聘请……”

　　“嗨！”兰尼走进史高泰的办公室，加入讨论。

　　“我最想见的人来了！”玛姬转向他。

　　“嗨，兰尼。”史高泰和他打了个招呼。“玛姬，你向兰尼开火之前，我们先把刚才的话题了结，好吗？你刚才说今年你们要招新人，要招多少人呢？”

　　“至少还要招两千人，而麻烦主要来自你，兰尼。”

　　“我心里舒服多了。”兰尼似乎漫不经心。“我一天到晚被人指责是一个天大的麻烦，现在听见至少有一个人说麻烦不是百分之百来自我，我高兴死了，谢谢你，玛姬。”他对玛姬鞠了一躬，然后坐下来。

　　玛姬对他笑了笑，问：“你收到我的分析报告了吗？”

　　“收到了，看来情况不妙啊。”兰尼回答。

　　“可以让我知道一点来龙去脉吗？”史高泰问。

　　“非常乐意。”兰尼微笑着说，“最头痛的事情，当然乐意跟你分享，玛姬，是你提起的，你说说吧。”

　　“这跟刚才我们谈论的也有关。”玛姬说，“KPI公司的人手紧张，长期依赖缺乏足够人才，那么，我既然没有人手可以腾出来，就只好看看如何尽量利用现有的人手了，看看我的发现吧。”

　　玛姬打开公文包，递两张彩图给史高泰。“图标显示的是你们的技术支持中心每个月答复问题所需的平均时间。”

　　图表令人吃惊，两年前，霸软公司回复KPI公司的提问，平均需时三天，如今已经恶化至接近十天了。

　　“现在来看看下一张图表，这是上个季度你们作答所需的时间。看，有百分之十的问题要等超过三星期，真要命！兰尼，史高泰，我们都知道情况不好，但你们知道是这么糟糕吗？”

　　“不，我们不知道。”史高泰走向他的办公桌，说道：“我听到的是，我们的支持中心做出回应的时间一直保持在二十分钟之内，这是指所有疑问，其中绝大部分是那些从不阅读操纵手册的客户所提出的问题。”

　　他抓住鼠标，点击了几下，然后宣布：“回答KPI公司提出的问题所需时间，就在这儿，跟你的数据不一样。” 他略加思索，说：“玛姬，你们是如何定义我们支持中心的回复时间的？”

　　“很简单，当有问题需要你们协助，我们就记下致电给你们支持中心的时间，直至问题完全解决，才把问题作结。”

　　“这就是差异所在了。”兰尼说，“我们支持中心所记录的是由收到问题至回答的时间，而KPI公司记录的是由提出问题至问题解决的时间。”他顿一顿，继续说：“我同意，你们的方法比我们的有意义得多。”

　　“让我告诉你。”玛姬继续说，“大多数情况下，我们收到的第一个答案都是毫无用处的，要花上很长时间才能得到较好的答案。你们接电话的人多是新手，要请教其他人，但是，令人诧异的是，很多时候第二轮答案还是没有用的，最近有些问题让我们来来回回折腾了七趟。”

　　兰尼没有辩驳。

　　“这浪费我们的时间比任何其他事情都要多，我们可以人手软件BUG，只要你们能迅速纠错或至少迅速教我们如何规避问题，但要我们要等几个星期才得到一个像样的解决方法，太离谱了。”玛姬说。

　　“还有令我们两家公司产生摩擦。”兰尼表示同意。

　　“而实施被拖延的恶果和对我们两家公司名誉的影响就更不用说了。”玛姬补充道。

　　“那么，我们应该怎么办？”史高泰问兰尼。

　　“等一等，我知道这很糟糕，但是更精彩的还在后头呢，玛姬，说说下一个问题吧。”

　　玛姬拿起另一页纸，但并没有递给史高泰。

　　“最近六年，软件系统的实施在霸软公司的业务中占了越来越重要的角色，按常理说，霸软公司对KPI公司提出要求反应应该越来越积极，尤其是由于我们提出的要求都是基于一点――令客户满意你们的软件。”

　　“事实不是这样吗？”史高泰有点吃惊。

　　“我相信我们得到优先待遇。”玛姬微笑着回答。

　　“那么你干吗还扯我的后腿呢？”

　　“我只是想强调一点，这张图不能代表你们公司对市场的整体反应，只能代表你们对自己优待的系统集成商的反应，所以，可以说整体情况甚至更坏。看看，这就是我们不得不面对的严酷现实。”她把那页纸递给了史高泰。

　　玛姬解释那张图：“六年前，当KPI公司脱离霸软公司自立门户的时候，你们对我们有求必应，我们要求什么新功能，通通得到。虽不一定像我们希望的那么快，但最终一定到手。大约三年前，霸软公司采取了新规矩，我们要求的每个新功能都要经过审批，我认为这十分荒谬，你们担心我们提出的要求不是客户要求的吗？”

　　她不让兰尼有机会插嘴，继续说：“这点我都不介意了，因为你们可以从图上看到，我们百分之八十的要求都得到满足。不错，我们的员工的确曾提出不切实际的要求，但是，看看接下来发生了什么事，情况每况愈下了。”

　　“史高泰，你知道吗？现在我们得到批准的还不到百分之二十！不到百分之二十啊！”

　　玛姬沉默片刻，说：“不知道哪个更糟糕，是这个问题，还是刚才那个。”

　　“都不是。”兰尼说。

　　他举起手，示意他们不要误会，说：“自从收到玛姬的分析报告，我就在思考这件事，问题远比我们想像的严重。”

　　“你们都知道，全霸软公司只有一个人有权批准新的功能，无论大小，这个人就是我。”

　　“玛姬，你以为我之所以只批准你们百分之二十的要求，是因为我认为你的员工在胡说八道吗？还是我根本不信任他们的判断？还是我其实在疯狂地凸显个人权威？”

　　“史高泰才不会允许你那样做呢，那么，兰尼，你到底想说什么？”玛姬问。

　　“我们现在左右为难，不知如何是好。”

　　他们等兰尼解释，而他却站起来，走开了。他背对着他们，望着窗外。

　　“兰尼？”

　　他没有转过身来，说：“我不喜欢我得出的结论，为了避免受我影响，你们最好也独自思索一下吧。”

　　史高泰说：“玛姬，看来我们有两个选择，我们可以向他逼供，或者试试自己弄个明白，你选哪个？”

　　玛姬微笑着说：“坦白说，我比较想逼供，不过那太费劲了，我们还是试试自己解开谜团好了，从哪儿开始呢？”

　　“你的分析报告引发兰尼的结论，我看就从这一点出发吧。”

　　“有道理，我的分析报告给兰尼提供了什么新的信息呢？”她想了想说，“既然他是负责批准新功能的人，我的报告不可能在这方面带给他任何新的点子了。”

　　“正确。”史高泰同意，“但我相信，我们的支持中心给你们提供的服务品质如此差，兰尼和我同样感到震惊，超过百分之十的问题要等三星期才有答案，这是完全不能接受的。”

　　“我同意，接下来呢？”玛姬问。

　　“我们设身处地替兰尼想想。”史高泰提议，“他是决定技术支持中心作业流程的人。事实上，不到一年前，他花了很多时间重组技术支持部，以兰尼的能力，那次重组似乎不会导致情况恶化。”

　　“那么是什么引起的呢？”

　　“玛姬，我想，你击中了问题的要害了，你的问题也许正是核心问题。兰尼，喂，兰尼！你认为，令支持中心反应过慢的主要原因是什么呢？拜托，你是唯一真正了解那部门运作的人啊。”

　　兰尼很不情愿地回到他们的讨论中来。“这不是很明显吗？”他看看他们俩，抱怨说：“我们的ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）系统变得太复杂了。”

　　兰尼继续解释，他们逐渐明白过来：“我还记得，从前，每个程序员都了解所有模块。现在，连我也不觉得自己了解它们的全部了。其实，我甚至认为没有人能完完全全地了解任何一个模块，这个庞然大物已经变得太巨大、太复杂了。”

　　他的语调紧绷起来，继续说道：“这产生了无数严重后果。”

　　他开始列举：“设计如何将新功能融入主软件中，要花比以前更多的时间。由于程序员对程序结构的理解不全面，他编写的每个功能都可能在别处产生至少三个软件BUG，我们的品质保证开始成为笑柄。”

　　整个系统包含了那么多条可能的路径，事实上根本不可能一一追踪检查。

　　“我们在不少问题上花了很长时间才能回答，我不感到惊讶，其实我老早应该预料到。从前，寻找软件BUG的根源并把它收拾掉是很容易的事。如今，软件太复杂了，一个故障都有很多个看似合理的可能解释。但与此同时，就算是最好的程序员，也没有能力把检视的范围收窄，只好每个可能性都查一查，这需要时间，大量的时间。”

　　“所以，不仅软件BUG多了，”史高泰总结，“收拾每个BUG所需的时间也大大延长了。”

　　“正是。”兰尼肯定，“看看我们的支持中心吧，玛姬。你说那些接电话的人都是新手，我告诉你，他们绝对不是。他们每一个都是经验丰富的程序员，都经过几个月严格培训，了解我们的系统及其操作方法，他们或许是最了解霸软公司整体情况的人了。”

　　“我们的人也是。”玛姬插嘴道，“你是对的，培训新人及早进入轨道，所需的时间越来越长了。”

　　兰尼说：“正是，KPI公司的确给员工提供了极好的全面知识，所以，他们打电话来提问时，所需要的答案很可能尚未包括在我们的技术支持资料库中，而答案只可能在各开发部门中寻找。就算把问题描述得很清楚，也不容易追溯究竟哪一部分的程序藏有软件BUG。正如我所说的，当你找出那个部分后，要在当中准确测定软件BUG的位置并收拾它，仍然需要一番工夫。”

　　“这就解释了为什么回应紧急问题要那么长的时间。”史高泰做出结论。“兰尼，你认为我们在系统中增加那么多模块是错误的吗？”

　　“不。”兰尼蛮有把握地回答，“我们要保持竞争力，就必须扩大系统覆盖的范围。我们确实需要更多模块，模块的多少并不是问题所在，现时的数量我们还应付得来，而模块之间的接口也定得很清楚，这一点我会继续确保。问题其实在于每个模块包含太多功能，现在很多模块已经变成可怕的庞然大物了。”他坚定地说：“这些功能就是杀手。”

　　“这就是你批准新功能时，如此小心翼翼的原因了。”史高泰像在下结论，而不是发问。

　　兰尼点头，说：“是的，曾几何时，我确信功能数目迅速增加只是暂时的现象，只要我们有了足够的功能，我们就可以满足客户的任何要求，而我们的系统就会稳定下来。”

　　“我再也不这样想了，客户的想象力似乎是无止境的。的确，过去一年中，我尽管承受着极大的压力，也只批准了不到一半的新增功能。然而，你们看看绝对数字就会发现，我们实际增加的新功能是前一年的三倍。现在，我认为由于我们的系统容易使用和有弹性，所以间接鼓励了客户要求更多量身定做的功能，这趋势会越来越严重。”

　　他停顿片刻，叹息道：“尽管如此，我还是完全同意玛姬的意见。要是我们只能满足客户百分之二十的新功能要求的话，我们就没法在业界立足。”

　　“我们真是左右为难啊。”玛姬表示同意，“为了提升服务至合理水平，我们必须将系统简化，但是为了回应市场需求，我们又必须不断将系统复杂化，兰尼，我们该怎么办呢？”

　　“我不知道，我们的系统变得越好，情况就变得越坏。”史高泰暗自思量，“真奇怪，这句话不断在我的脑海中闪现，但我考虑的是销售方面，这两个问题是互相关联的吗？它们究竟是两个不同的问题，还是同一个问题的两面？”

　　玛姬的问题打断他的思路，她问兰尼：“你认为问题会在何时大爆发？”

　　“现在已经大爆发了。”

　　史高泰评论道：“令这现象不致于影响我们销售额的唯一因素就是，我们的竞争对手也身陷同一困境，而市场仍然认为我们的产品带来的价值比麻烦多。”

　　“这至少是个安慰。”玛姬说。

　　“看，玛姬，我可不是魔术师。”兰尼回应，“我绞尽脑汁寻求解决方案，我提出的，充其量只能暂时延缓问题进一步恶化。”

　　“你指的是我们计划六个月后推出的第八版吗？”史高泰问。

　　“是八个月后。”兰尼立刻纠正他，“第八版完全重新组织整个系统，使它更容易理解、操作和维护。不过我必须提醒你，按目前事态演变的速度，我看不到一年工夫，我们又会回到今天的老样子了。”

　　“我不再相信有任何技术性的方案可以解决我们的矛盾，现有的技术不行。史高泰，你曾经说服我，任何矛盾都有一个简单而有力的解决方案。你也说过，要找出这个方案，就必须扩大你审视的范围。问题是，我不知道还有什么会比我们整个系统的范围更广更大。”

　　史高泰说：“兰尼，更广更大的范围是存在的，电脑系统只不过是游戏的一部分，还有我们公司、集成商和客户，要找出解决方案，恐怕我们得看全局。”

　　“很好，”兰尼说，“这个任务交给你了。”

 

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