资源管理

1  资源提供

1.1 本公司通过策划确定了为有效实施强制性产品认证和改进质量管理体系过程、实现质量目标并达到满足顾客要求、增进顾客满意所需的人员、设施、工作环境、财务资源以及信息和供方。

1.2 总经理确保提供所需的资源以满足有效实施和改进质量管理体系过程和产品强制性认证的需求。

 

2  人力资源

2.1  职责

2.1.1 综合部是人力资源控制的归口管理部门，负责人员的选择、安排和能力的考评，负责制订培训计划和组织实施。

2.1.2 各部门负责协助综合部开展培训工作。

2.2  管理要点

2.2.1 人员安排

a) 本公司编制《各类人员任职资格条件》，规定从事影响产品要求符合性的各职能岗位工作的人员应该具备相应的能力，包括学历、经历、工作经验和策划能力。

b) 安排具有相应能力的人员承担适宜的质量管理体系职能工作。

c) 综合部在招聘员工时，应选择具有岗位工作所需要的学历、技能要求以及敬业精神的人员。

6.2.2.2 能力、意识和培训

a) 制订并执行《培训管理制度》，以确保人员的能力能满足质量管理体系运行的需求。

b）综合部根据本公司的发展需要，并结合员工的进取需求，制定并组织实施“年度员工培训计划”。

c) 各部门应按照“年度员工培训计划”的要求，协助开展本部门员工的培训工作。

d）通过提供培训或采取其他的措施，使员工获得所从事岗位工作应有的能力，满足

员工的进取需求，树立员工的敬业精神和为实现质量目标作出贡献的意识。

e) 提供培训的方式或措施有：

☆☆ 公司内部实施的培训；

☆☆ 送外培训；

☆☆ 鼓励员工业余自学；

☆☆ 继续教育工程；

☆☆ 讲座、研讨会；              

☆☆ 参观、考察，等等。

f) 采取以下方式对所提供培训的有效性进行评价：

──通过书面考试、口试评价员工对所从事工作的理解；

──通过实际操作考核、平时工作观察，评价员工的工作能力；

──通过工作业绩和内部审核评价培训工作的整体有效性。

g) 综合部负责建立管理层和重要岗位人员的培训档案，保存教育、经历、培训技能和经验的适当记录。

 

3 相关文件和记录

3.1 培训管理制度

3.2 各类人员任职资格条件

3.3 培训相关记录

 

4  基础设施

4.1  职责

4.1.1 综合部是基础设施控制的归口管理部门，负责确定和监控生产作业现场的设置。

4.1.2 各部门负责对各自使用的场所和设施进行管理。

4.2  管理要点  

4.2.1  本公司根据生产规模、满足生产经营活动需要和达到产品符合要求所需，提供适宜的基础设施，包括：

a) 一幢四层的厂房；

b) 生产设备、工装、模具；

c) 仓库、办公相应的设施（仪器设备、电脑、复印机、传真机、电话等) ；

d) 汽车运输设备和网络信息系统。

4.2.2  制定并执行《设备管理制度》，维护和保养基础设施，以保持产品的过程能力，确保其满足产品符合要求所需。

4.2.3  对监视和测量设备的管理见本手册7.6章节《监视和测量设备的控制》。

4.2.4  对计算机、网络信息系统等的管理按《计算机管理制度》执行。

4.3 相关文件和记录

4.3.1 设备管理制度

4.3.2 计算机管理制度          

4.3.3 设备管理相关记录

 

5  工作环境

5.1  职责

5.1.1 综合部是工作环境控制的归口管理部门，负责组织对工作环境进行监督控制。

5.1.2 各部门负责对本部门工作环境的管理。

5.1.3 生产部负责生产现场环境管理。

5.1.4财务部负责仓库现场环境的管理。

5.2  管理要点  

5.2.1为达到产品符合要求，生产现场应具有适宜的面积、空间、照明、和保持空气流通，生产现场实行安全、卫生管理和“5S”（整理、整顿、清洁、清扫、素养) 管理。

5.2.2  生产现场均应保持清洁，物品摆放整齐，光线充足，对生产现场应经常进行清洁，可行时用水清洗。

5.2.3  生产现场的管理严格按《文明生产定置管理制度》执行。

5.3  相关文件和记录

5.3.1文明生产定置管理制度

 

 

 

产品实现的策划

1 职责

1.1技术部是策划产品实现所需过程的归口管理部门，负责产品设计和开发策划。

1.2销售部负责与顾客有关的过程、顾客财产控制的策划。

1.3采购部负责物资采购策划。

1.4生产部负责生产过程、标识和可追溯性管理，成品防护控制的策划。

1.5质量部负责监视和测量装置控制、售后服务策划。

1.6财务部负责材料、元器件防护的策划。

 

2 管理要点

2.1根据高低压电气成套设备产品特性和顾客要求及适用的法律法规要求，确定本公司产品实现的过程和子过程。产品的实现过程包括：确定产品有关的要求、对产品要求评审、设计和开发、采购、生产的控制、生产过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护、监视和测量装置的控制、交付和服务等过程/子过程。在7.2～7.6章中描述了对过程控制的要求。

2.2 技术部组织与各过程有关的部门对实现过程的运作进行策划，通过策划制订适于运作的文件。

2.3 产品实现的策划应针对具体产品进行，需确定以下的内容：

     a）产品的质量目标和要求（如产品要达到的功能和性能、相关的质量特性、使用要求以及生产过程的要求）。

b）产品实现所需建立的过程和文件，包括过程的输入、输出和相应的活动方式、特殊过程和关键过程的确定。

c）产品实现所需提供的资源和设施。

d）产品所要求的验证、确认、监控、测量、检验和试验活动以及产品验收准则。

e）为过程和产品的符合性提供证据所必要的记录。

2.4本公司认证产品的生产、实施和控制，由技术部负责编制质量计划，质量计

划由CCC质量负责人批准后实施。

2.5当有特定的产品、项目或合同,其质量特性或其他要求不同于常规产品时，由技术部组织编制质量计划，总经理批准后实施。

 

3 相关文件

见7.2～7.6章所附文件

产品实现流程图：

 

 

与顾客有关的过程控制程序

 

1  目的和适用范围

规定了与顾客有关过程控制的职责和程序，以确保满足顾客规定的要求，保持与顾客的沟通，提供产品交付和交付后的活动，使顾客满意。

适用于本公司与顾客有关过程的确定，与产品有关要求的销售合同评审及产品售前、售中、售后与顾客沟通的控制。

 

2  职责

2.1 本程序由销售部归口管理部门。

2.2 销售部负责与顾客沟通，对产品有关要求的确定和组织评审，负责对销售合同要求的产品型号、规格、数量、价格、付款和交付方式及服务等内容进行评审，并负责收集顾客的意见，做好与顾客沟通的工作。

2.2 技术部负责提供与产品有关的技术标准，负责对销售合同的产品性能、技术和质量要求等内容进行评审。

2.3 生产部负责对销售合同的生产能力，交货期，以及所需的材料进行评审，并负责对合同交付情况进行监控。

2.4 财务部负责对销售合同的产品成本进行评审。

2.5 各部门协助销售部开展与顾客沟通的活动。

 

3  工作程序

3.1  产品有关要求的确定

销售部通过与顾客的沟通获取信息，负责与顾客洽谈产品销售合同，合同条款应清楚表明产品有关的要求,包括以下几点：

a) 顾客规定的产品要求（如产品名称、规格、数量、价格、交付方式和交付后的要求）；

b) 产品标准规定的要求；

c) 适用于产品的法律法规要求；

d) 公司认为必要的附加要求（如产品三包等）。

3.2  产品有关要求的评审

3.2.1在投标前或接受合同(标书、订单)前，应合同(标书、订单)中与产品有关要求进行评审，以确保：a)  合同(标书、订单)中与产品有关的各项要求已得到确认；

b)  与顾客要求不一致的内容达成共识，并能满足要求；

c)  对合同(标书、订单)的技术质量要求，生产能力、价格、交货期、付款和交付方式、服务以及特殊要求本公司有能力满足。

3.2.2  合同(标书、订单)的分类、评审和批准

3.2.2.1  合同分为常规合同和特殊合同

    a)  产品型号、性能、质量要求、生产能力、交货期、价格以及其它要求没有超出本公司的规定的合同称为常规合同；

    b)  产品型号、性能、质量要求、生产能力、交货期、价格或其它有特殊要求的合同称为特殊合同。                                                 

3.2.2.2 常规合同(标书、订单)的评审

a) 在200万元及以下的合同评审由销售人员直接与顾客洽谈，将合同相关信息反馈给相关领导（业务主管→部门经理）审批，确认能满足顾客要求时由销售主管正式签订合同。合同评审记录以由合同管理员填写《印章使用申请单》，交总经理签名批准盖章为评审确认表示，当不能通过评审时应做好相应的记录。合同签订时由合同管理员填写“合同审批呈报表” 通过OA交相关评审人员确认认可，完成流程记录。

b) 在200万元以上的合同评审由销售人员直接与顾客洽谈，由合同管理员填写《合同评审表》将合同相关信息反馈给相关领导（部门经理→生产部经理、技术部经理→总经理）审批，确认能满足顾客要求时，由合同管理员填写“印章使用申请表”交总经理批准盖章。当不能通过评审时应做好相应的记录。合同签订时由合同管理员填写“合同审批呈报表”通过OA交相关评审人员确认认可，完成流程记录。

3.2.2.3特殊合同(标书、订单)的评审

a)由销售部根据合同(标书、订单)的内容组织生产部、采购部、技术部进行评审，由销售部填写“合同评审表”，参加评审的人员在“合同评审表”上签加意见，确认能满足顾客的要求后才能正式签订合同。

b) 合同签订时由业务员填写“合同审批呈报表”通过OA 按3.2.2.2 b)条款要求交相关评审人员签名认可。

3.2.3 合同(协议、订单)的修改

3.2.3.1 顾客对原已签定的合同提出质量、数量、交货期等变更或解除，销售部收到信息或函件后，由销售部对修改的内容进行评审，并填写“合同修改表”，将合同变更的内容通知各有关部门，并保存修改记录。

3.2.3.2 当本公司提出合同修改时，提出修改的部门应通知销售部，填写“合同修改表”，经公司负责人批准后，由销售部与顾客协商，取得同意后进行修改，并将修改的新内容通知有关部门。

3.2.3.3 合同正式签订后，由销售部发出排产信息给相关部门，以便安排生产。

3.3  与顾客的沟通

3.3.1 公司通过以下方面与顾客沟通：

a) 将各种产品编入产品目录，向顾客推介本公司的产品；

b) 对顾客的来电、来函、来访的问询应及时答复；

c) 签定合同时，与顾客商定合同条款的内容；

d) 合同发生更改时，与顾客协商处理；

e) 及时处理顾客的反馈或投诉；

f) 定期主动征询顾客的意见。

3.3.2.  售前服务

3.3.2.1 销售部负责向顾客发出产品目录，介绍产品有关性能、特点、提供有关资料给顾客使其正确选用产品。

3.3.2.2由技术部编制《产品使用说明书》，解答顾客关于产品技术方面的咨询。

3.3.3. 售后服务

3.3.3.1. 销售部负责处理日常用户来访、来信、来电，并进行登记，收集用户对产品质量、服务等方面的意见，整理成文字资料，反馈给有关部门协调处理，处理结果应予记录。

3.3.3.2 接到客户的通知需要维修并确认是我公司产品和维修的地点后，及时派维修人员前往为用户排除故障，并做好相应的维修情况记录和由用户验收签名。

3.3.3.3 用户要退换产品，由销售部通知质量部对产品进行分析和鉴定，并提出处理意见，如属于本公司的责任的，经总经理审批同意后，由销售部负责办理有关退换产品手续。

3.3.3.4每年由销售部按《顾客满意度评价办法》向顾客发“顾客满意调查表”,征询对我公司的产品实物质量、服务质量、交付质量和价格等意见，将收到的“顾客满意调查表”进行汇总，并根据所收集到的顾客满意和不满意信息，按“顾客满意度统计表”进行顾客满意度的统计和分析。  

3.4   , ;产品交付

3.4.1 产品的交付由销售部通知生产部负责按顾客的要求进行。

3.4.2 顾客自提产品

由顾客委托司机或有关人员凭提货凭证到成品仓提货，仓管员应认真检查提货凭证，核对发货产品的名称、型号、规格、数量，顾客名称和地址，符合要求才发货给提货人，由提货人在“提货放行条”签名确认。

3.4.3 代运产品

3.4.3.1当顾客委托本公司送货时，由销售部发出“送货通知单”和仓管员发出“提货放行条”，由送货司机凭提货凭证到成品仓提货，仓管员应认真检查提货凭证，核对发货产品的名称、型号、规格、数量，顾客名称和地址，符合要求才发货给送货司机，由送货司机在“提货放行条”签名确认。

3.4.3.2送货司机将产品送到顾客指定的地点，由顾客在“送货签收清单”上确认签

收，则交付完毕。

3.4.4  代发运产品

3.4.4.1由经办人员持提货凭证到成品仓提货，并核对发货产品名称、型号、规格、数量、顾客名称和地址。

3.4.4.2经确认符合后，到发运货承运点（车站、码头等）办理承运手续，并在产品

交承运时应再核对一次发运产品与送货凭证是否一致，并在运输合约中必须写明产品承运过程的安全防护措施，如避免受到挤压等，承运单位承诺验收后，则交付完毕。

3.4.4.3产品发运后，经办人员应立即将有关信息通知顾客，并注意跟踪顾客是否收到，如顾客未收到产品，经办人员有责任进行追查处理。

3.4.4.4办理代发运产品应选择正规且有信誉的运输部门或运输商，运输手续应有运输协议，协议包括对承运方的要求，费用支付、到货时间等。

3.4.5  代运或代发运产品的经办人和送货员应做好产品发运纪录，并在“送货通知单”或“提货放行条”上签名，以便追溯。

3.4.6  在产品交付到预定的地点期间，必须采取保护产品质量的措施，而且到达交付地点，由顾客检查对产品的符合性提供防护情况（包括标识、搬运、包装、贮存和保护）。

3.4.7销售部应保存与顾客有关的记录。

 

4  相关文件和记录

4.1经济合同管理制度                    4.2顾客满意度评价办法

4.3合同评审/合同修改表                 4.4产品合同登记表

4.5工矿产品购销合同                    4.6售后服务登记表

4.7用户来信、来访、来电登记台帐        4.8顾客满意调查表    

4.9顾客满意度统计分析表                4.10送货通知单

4.11放行条                             4.12送货验收清单   

 

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